¿Cuál es la regla de 24 horas en WhatsApp y cómo llego a mi cliente?
El problema que toda empresa que usa WhatsApp Business API se encuentra tarde o temprano es este: intentas escribir a un cliente y el mensaje no se envía. La razón no es un error, es una regla de WhatsApp: si el cliente no te ha escrito en las últimas 24 horas, no puedes enviar texto libre.
Respuesta corta: cuando esa ventana se cierra, la única forma de llegar a tu cliente es enviar un mensaje de plantilla aprobado. Una plantilla es un texto fijo preaprobado por WhatsApp; completas los espacios en blanco (nombre, fecha, número de pedido). Este mensaje es facturable y Meta te cobra directamente.
¿Cuál es exactamente la regla de 24 horas?
WhatsApp lo llama ventana de servicio al cliente. Cuando un cliente te envía un mensaje, comienza una cuenta regresiva de 24 horas. Antes de que se agote ese contador, puedes enviar todos los mensajes de texto libre que quieras: texto, fotos, documentos, todo. No pagas ninguna tarifa.
Cuando se agota el contador, la puerta se cierra. Si quieres escribir un nuevo mensaje, te quedan dos opciones:
- Esperar a que el cliente te escriba de nuevo (el contador se reinicia),
- Enviar una plantilla aprobada.
La regla es la forma que tiene WhatsApp de prevenir el spam. Si los negocios pudieran escribir a cualquiera en cualquier momento, WhatsApp sería como el correo electrónico; la regla evita exactamente eso.
¿Qué es un mensaje de plantilla?
Una plantilla es un modelo de texto que preapruebas con WhatsApp. Ejemplo:
Hola
{{1}}, queríamos recordarle su cita del{{2}}. ¡Nos vemos!
{{1}} y {{2}} aquí son espacios en blanco: cuando envías, escribes el nombre del cliente y la fecha. No puedes cambiar el resto del texto; si quieres cambiarlo, creas una nueva plantilla y la envías para aprobación. La aprobación generalmente toma unas pocas horas.
Categorías y tarifa
WhatsApp ordena las plantillas en categorías y la tarifa varía según la categoría:
| Categoría | Para qué | Tarifa |
|---|---|---|
| Utility | Recordatorio de cita, notificación de pedido, estado de envío | Gratuito dentro de la ventana, facturable fuera |
| Marketing | Campaña, anuncio de descuento | Siempre facturable |
| Authentication | Contraseña de un solo uso | Facturable fuera de la ventana |
| Mensajes sin plantilla | Conversación normal dentro de la ventana | Gratuito |
La categoría que una pequeña empresa realmente necesita es Utility: recordatorios de cita, "tu pedido está listo", "ha sido enviado". Las plantillas de marketing son más caras y cuando los clientes se quejan, reducen la puntuación de calidad de tu número. Cuando la puntuación baja, WhatsApp pausa la plantilla y luego tampoco puedes enviar mensajes de servicio.
En el panel de Wibigo, solo se enumeran plantillas aprobadas de la categoría Utility. Este es un límite intencional: el costo de las plantillas de marketing y el riesgo de puntuación de calidad son mayores que las ganancias de una pequeña empresa.
¿Quién paga la factura?
En WhatsApp Business API, la empresa paga la tarifa de los mensajes y Meta factura directamente a la empresa. Wibigo no está involucrado en este pago; ni recibe comisión ni se interpone. Cuando conectas tu cuenta de WhatsApp, defines tu propio método de pago en tu cuenta Meta Business, y Meta cobra de allí a fin de mes.
Por eso el panel de Wibigo muestra dos cosas: una advertencia de este mensaje es facturable antes de enviar una plantilla, y un contador que muestra cuántas plantillas has enviado este mes. También puedes establecer un límite mensual superior para evitar que una automatización mal configurada infle tu factura.
Las conversaciones procedentes de anuncios son diferentes
Si estás ejecutando un anuncio de Meta con un botón "Enviar mensaje en WhatsApp", los clientes que hacen clic en ese anuncio y te escriben tienen una ventana de 72 horas en lugar de 24, y cada mensaje que envías durante ese período es gratuito. Si estás usando anuncios, no retrasar la respuesta genera dinero directamente.
Configuración paso a paso
- Conecta tu cuenta de WhatsApp Business. Se requiere un número de WhatsApp Business verificado; no funciona un número personal. → Conectar WhatsApp e Instagram
- Crea tus plantillas desde tu cuenta Meta Business. Comienza con recordatorio de cita y notificación de pedido, elige la categoría Utility.
- Extrae las plantillas al panel. En la bandeja de entrada Enviar plantilla → Actualizar. → Enviar una plantilla de WhatsApp después de 24 horas
- Establece tu límite mensual superior. Mantenlo bajo en el primer mes para evitar sorpresas de facturación.
- Automatiza los recordatorios si quieres. Configura el canal de recordatorio de cita como WhatsApp y selecciona una plantilla. → Configurar recordatorios de citas
Errores comunes
Enviar una plantilla sin permiso del cliente. WhatsApp requiere permiso explícito antes de la plantilla. El envío sin permiso hace que los clientes digan "bloquear", lo que reduce la puntuación de calidad de tu número. La forma más limpia de obtener permiso es que el cliente ya te haya escrito en WhatsApp; la segunda es una casilla de consentimiento explícita en un formulario de cita o pedido.
Intentar hacerlo todo con plantillas de marketing. Los recordatorios y notificaciones son Utility; ponerlos en la categoría de marketing es tanto caro como innecesario.
Enviar una plantilla mientras la ventana está abierta. Si el cliente acaba de escribirte, envía texto libre: es gratis. El panel ya muestra el cuadro de respuesta normal cuando la ventana está abierta.
No verificar si el mensaje se envió. En el panel, debajo de cada mensaje enviado dice Entregado / Leído / No se pudo enviar. Si un recordatorio no enviado desaparece silenciosamente, el cliente no vendrá y no sabrás por qué.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda la aprobación de la plantilla? Generalmente unas pocas horas. Si se rechaza, Meta escribe la razón; la razón más común es que la plantilla se parece al texto de marketing.
¿Puedo cambiar el texto de la plantilla desde el panel? No. Meta aprueba el contenido, solo completas los espacios en blanco. Necesitas crear una nueva plantilla para un texto diferente.
¿Qué pasa si el cliente responde a la plantilla? La ventana de 24 horas se vuelve a abrir y vuelves a la escritura normal.
¿Es suficiente el correo electrónico en lugar de WhatsApp? Para la mayoría de los negocios de recordatorios de cita es suficiente y es gratuito. La ventaja de WhatsApp es la tasa de apertura; el cliente que no abre el correo electrónico ve el mensaje de WhatsApp. Puedes configurar ambos y ver cuál funciona mejor.