Как снизить процент клиентов, не пришедших на брон?
Клиент, не пришедший на приём, — самая тихая статья убытков в малом бизнесе: никто счёт не выписывает, не жалуется, но час проходит впустую. Три неявки в неделю — 12 потерянных сеансов в месяц. Это руководство ранжирует четыре способа борьбы с неявками по эффективности и показывает, как их настроить.
Сначала посчитайте: сколько вам это стоит на самом деле?
Простой расчёт: число неявок в неделю × средняя стоимость сеанса × 4. В салоне три человека в неделю × 600 ₽ = 7200 ₽ в месяц. Когда вы считаете один раз, сами решите, сколько сил вложить в каждый из следующих пунктов.
В панели видна история бронирований, так что не угадывайте.
Четыре способа по эффективности
1. Автоматическое напоминание (максимальная эффект, минимум работы)
Большинство людей не приходят не специально — забывают. Одно напоминание перед бронью возвращает основную часть потерь. Настраиваете один раз, потом не трогаете.
Подробнее: Настройка напоминаний о бронировании
2. Подтверждающее сообщение (в момент создания брони)
Сообщение в момент бронирования — клиент видит дату/время в письменном виде, брон становится "реальной". Ловит и неправильный выбор времени.
3. Предоплата / авансовый платёж (для больших сумм)
Свадебная причёска, татуировка, долгий сеанс, услуги требующие подготовки… Когда деньги уже взяты, процент неявок падает заметно. Не надо требовать всё; символический аванс тоже работает.
Два способа: отправить ссылку на оплату в чат или взять платёж картой при бронировании.
Подробнее: Создание ссылки на оплату · Приём платежей картой
4. Чёткая политика отмены
Одна-две фразы типа "брони отменённые менее чем за 24 часа, оплачиваются не возвращаемо" — на странице брони видна чётко. Цель не наказывать, а дать клиенту чувство: "этот слот кому-то отведён".
Порядок настройки (один午半день)
- Обновите длительность услуг до реальной — неправильная длительность создаёт задержки и отмены.
- Включите подтверждение и напоминание.
- Определите услуги с высокой стоимостью, добавьте для них правило предоплаты.
- Напишите политику отмены на странице брони и в подтверждении.
- Через две недели пересчитайте цифры.
Подробнее: Настройка бронирования
Вернуть потерянного клиента
Полностью избежать неявок нельзя; главное — видеть потерянного клиента. Так как каждое бронирование создаёт карточку, вы можете выбрать "три месяца без визитов" и отправить им короткое сообщение. Дешевле, чем искать нового клиента.
Подробнее: Отправка e-mail клиентам
Частые ошибки
Напоминание за неделю. Присланное за неделю забудется; напоминание перед бронью работает.
Предоплата на всё. На дешёвые услуги (мужская стрижка) предоплата только отговорит. Используйте её только где нужно.
Политика нигде не написана. Неписаное правило при конфликте работает против вас.
Никогда не смотрите на цифры. "У нас много неявок" и "на неделю три" — разница определяет, на что вложить силы.
Часто задаваемые вопросы
Как отправляется напоминание? Автоматически перед бронью; один раз настраиваете.
Если взял предоплату, можно вернуть? Да, возврат делается в той же панели. Подробнее: Возврат заказа
Отменённый слот автоматически освобождается? Да, снова становится доступным.
Где писать политику отмены? На странице брони и в подтверждении; фразы достаточно.
Следующее: руководство по системе бронирования · бронирование для парикмахера