Что такое правило 24 часов в WhatsApp и как связаться с клиентом?
Рано или поздно бизнес, использующий WhatsApp Business API, сталкивается с проблемой: вы пытаетесь написать клиенту, а сообщение не уходит. Причина не в сбое, а в правиле WhatsApp — если клиент не писал вам в течение последних 24 часов, вы не можете отправлять свободный текст.
Короткий ответ: когда это окно закрывается, единственный способ связаться с клиентом — отправить одобренное сообщение по шаблону. Шаблон — это зафиксированный текст, предварительно одобренный WhatsApp; вы заполняете пробелы в нем (имя, дату, номер заказа). Такое сообщение платное, и счет выставляется вам напрямую.
Что точно означает правило 24 часов?
WhatsApp называет это окном обслуживания клиентов. Когда клиент отправляет вам сообщение, начинается 24-часовой отсчет. До истечения этого времени вы можете отправлять сколько угодно свободных сообщений — текст, фото, документы, все. Вы не платите.
Когда время истекает, дверь закрывается. Если вы хотите написать новое сообщение, у вас остается два варианта:
- Ждать, пока клиент напишет вам снова (отсчет обнуляется),
- Отправить одобренный шаблон.
Это правило WhatsApp для борьбы со спамом. Если бы компании могли писать кому угодно и когда угодно, WhatsApp был бы как электронная почта; это правило ровно этому и препятствует.
Что такое сообщение по шаблону?
Шаблон — это текстовая форма, которую вы предварительно одобрили на WhatsApp. Пример:
Здравствуйте
{{1}}, хотели напомнить о вашей встречи{{2}}. До встречи!
Здесь {{1}} и {{2}} — пробелы; при отправке вы пишете имя клиента и дату. Остальной текст вы не можете менять; если хотите менять, создаёте новый шаблон и отправляете его на одобрение. Одобрение обычно занимает несколько часов.
Категории и стоимость
WhatsApp разделяет шаблоны на категории, стоимость зависит от категории:
| Категория | Для чего | Стоимость |
|---|---|---|
| Utility | Напоминание о встречах, уведомление о заказе, статус доставки | Бесплатно в окне, платно вне окна |
| Marketing | Кампания, объявление о скидке | Всегда платно |
| Authentication | Одноразовый пароль | Платно вне окна |
| Сообщения не по шаблону | Обычная переписка в окне | Бесплатно |
Категория, которая действительно нужна малому бизнесу — Utility: напоминание о встречах, "ваш заказ готов", "посылка отправлена". Маркетинг-шаблоны дороже и рискуют снизить оценку качества вашего номера, если клиенты жалуются — а при низкой оценке WhatsApp может заблокировать шаблон, и тогда вы не сможете отправлять даже служебные сообщения.
В панели Wibigo только шаблоны категории Utility перечислены в списке. Это намеренный лимит: стоимость маркетинг-шаблонов и риск оценки качества больше, чем доход малого бизнеса.
Кто платит счет?
В WhatsApp Business API стоимость сообщения платит компания, и счет выставляет Meta прямо компании. Wibigo не участвует в этом платеже; не берет комиссию и не встает между вами. Когда вы подключаете учетную запись WhatsApp, вы добавляете свой способ оплаты в учетную запись Meta Business, и Meta взимает плату в конце месяца.
Поэтому панель Wibigo показывает две вещи: перед отправкой шаблона — предупреждение это сообщение платное, и счетчик, сколько шаблонов вы отправили в этом месяце. Вы также можете установить месячный лимит — чтобы неправильно настроенная автоматизация не раздула счет.
Разговоры из рекламы отличаются
Если вы показываете Meta-рекламу с кнопкой "Написать в WhatsApp", то люди, которые кликнули рекламу и написали вам, получают окно не 24, а 72 часа, и все сообщения, которые вы отправляете в это время — бесплатны. Если вы платите за рекламу, скорость ответа прямо экономит вам деньги.
Пошаговая настройка
- Подключите учетную запись WhatsApp Business. Вам нужен одобренный номер WhatsApp Business; личный номер не подойдет. → Подключите WhatsApp и Instagram
- Создайте шаблоны в учетной записи Meta Business. Начните с напоминания о встречах и уведомления о заказе, выберите категорию Utility.
- Загрузите шаблоны в панель. Во входящих: Отправить шаблон → Обновить. → 24 часа спустя отправить шаблон WhatsApp
- Установите месячный лимит. Держите его низко в первый месяц, чтобы избежать сюрпризов в счете.
- Если хотите, автоматизируйте напоминания. Выберите WhatsApp как канал для напоминания о встречах и выберите шаблон. → Настройте напоминания о встречах
Частые ошибки
Отправлять шаблон без согласия клиента. WhatsApp требует явное согласие перед отправкой шаблона. Отправка без согласия заставляет клиентов вас заблокировать, что снижает оценку качества вашего номера. Самый чистый способ получить согласие — уже написать клиенту в WhatsApp; второй способ — явный чекбокс в форме встречи или заказа.
Пытаться делать всё маркетинг-шаблонами. Напоминание и уведомления — это Utility; помещение их в Marketing как дорого, так и ненужно.
Отправлять шаблон, пока окно открыто. Если клиент вам только что написал, отправьте свободный текст — бесплатно. Панель все равно показывает обычное поле ответа, пока окно открыто.
Не проверять, отправилось ли сообщение. В панели под каждым отправленным сообщением написано Доставлено / Прочитано / Не отправлено. Если напоминание не отправилось молча, клиент не придет, а вы не узнаете почему.
Часто задаваемые вопросы
Как долго одобрение шаблона? Обычно несколько часов. Если одобрение отклонено, Meta напишет причину; чаще всего шаблон похож на маркетинговый текст.
Я могу изменить текст шаблона из панели? Нет. Meta одобрит содержание, вы только заполняете пробелы. Для другого текста нужно создать новый шаблон.
Что, если клиент ответит на шаблон? Окно 24 часов снова откроется, и вы вернетесь к обычной переписке.
Хватит ли просто электронной почты вместо WhatsApp? Для напоминания о встречах в большинстве бизнеса да, и это бесплатно. Преимущество WhatsApp в проценте прочтения; электронное письмо, которое клиент не откроет, но сообщение WhatsApp он увидит. Вы можете настроить оба и посмотреть, какой работает.