Quy tắc 24 giờ trên WhatsApp là gì, làm cách nào để liên hệ với khách hàng?
Một doanh nghiệp sử dụng WhatsApp Business API sớm hay muộn cũng sẽ gặp phải vấn đề: bạn cố gắng viết tin nhắn cho khách hàng, nhưng tin nhắn không được gửi. Lý do không phải là lỗi, mà là quy tắc của WhatsApp — nếu khách hàng không viết cho bạn trong 24 giờ qua, bạn không thể gửi tin nhắn miễn phí.
Câu trả lời ngắn gọn: khi cửa sổ đó đóng lại, cách duy nhất để liên hệ với khách hàng là gửi tin nhắn mẫu được phê duyệt. Mẫu là một văn bản cố định được WhatsApp phê duyệt trước; bạn điền các chỗ trống (tên, ngày tháng, số đơn hàng). Tin nhắn này có tính phí và Meta tính phí trực tiếp cho bạn.
Quy tắc 24 giờ chính xác là gì?
WhatsApp gọi nó là cửa sổ dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng gửi cho bạn một tin nhắn, bộ đếm 24 giờ sẽ bắt đầu. Trước khi bộ đếm kết thúc, bạn có thể gửi bao nhiêu tin nhắn tùy thích — văn bản, ảnh, tài liệu, tất cả. Bạn không phải trả phí.
Khi bộ đếm kết thúc, cửa sổ đóng lại. Nếu bạn muốn viết một tin nhắn mới, bạn chỉ còn hai lựa chọn:
- Chờ khách hàng viết cho bạn lại (bộ đếm sẽ đặt lại),
- Gửi một mẫu được phê duyệt.
Quy tắc là cách WhatsApp chặn thư rác. Nếu các doanh nghiệp có thể viết bất cứ lúc nào cho bất kỳ ai, WhatsApp sẽ giống như email; quy tắc chính xác là để ngăn chặn điều đó.
Tin nhắn mẫu là gì?
Mẫu là một mẫu văn bản mà bạn phê duyệt trước với WhatsApp. Ví dụ:
Xin chào
{{1}}, chúng tôi muốn nhắc bạn về cuộc hẹn vào ngày{{2}}. Hẹn gặp lại bạn!
Ở đây {{1}} và {{2}} là các chỗ trống — khi gửi, bạn nhập tên khách hàng và ngày tháng. Bạn không thể thay đổi phần còn lại của văn bản; nếu bạn muốn thay đổi nó, bạn tạo một mẫu mới và gửi nó để phê duyệt. Phê duyệt thường mất vài giờ.
Các danh mục và phí
WhatsApp phân chia mẫu thành các danh mục và phí thay đổi theo danh mục:
| Danh mục | Dành cho | Phí |
|---|---|---|
| Utility | Nhắc nhở cuộc hẹn, thông báo đơn hàng, trạng thái giao hàng | Miễn phí trong cửa sổ, có tính phí ngoài cửa sổ |
| Marketing | Chiến dịch, thông báo giảm giá | Luôn có tính phí |
| Authentication | Mật khẩu một lần | Có tính phí ngoài cửa sổ |
| Tin nhắn không phải mẫu | Chat bình thường trong cửa sổ | Miễn phí |
Danh mục mà một doanh nghiệp nhỏ thực sự cần là utility: nhắc nhở cuộc hẹn, "đơn hàng của bạn sẵn sàng", "đã gửi kho hàng". Mẫu tiếp thị vừa đắt hơn vừa làm giảm điểm chất lượng khi khách hàng khiếu nại — nếu điểm giảm, WhatsApp sẽ tạm dừng mẫu của bạn và khi đó bạn cũng không thể gửi tin nhắn dịch vụ.
Trên bảng điều khiển Wibigo, chỉ các mẫu được phê duyệt trong danh mục utility được liệt kê. Đây là một giới hạn cố ý: chi phí của các mẫu tiếp thị và rủi ro điểm chất lượng lớn hơn doanh thu của một doanh nghiệp nhỏ.
Ai trả tiền cho hoá đơn?
Trong WhatsApp Business API, doanh nghiệp trả tiền cho tin nhắn và Meta tính phí trực tiếp cho doanh nghiệp. Wibigo không liên quan đến khoản thanh toán này; nó không nhận hoa hồng hay can thiệp. Khi bạn kết nối tài khoản WhatsApp, bạn xác định phương thức thanh toán của riêng mình với Meta Business, Meta sẽ thu thập từ đó vào cuối tháng.
Đó là lý do tại sao bảng điều khiển Wibigo hiển thị hai điều: cảnh báo tin nhắn này có tính phí trước khi bạn gửi mẫu, và bộ đếm cho biết bạn đã gửi bao nhiêu mẫu trong tháng. Bạn cũng có thể đặt giới hạn trên hàng tháng — nó ngăn chặn một tự động hóa được thiết lập sai làm hóa đơn của bạn tăng lên.
Các cuộc trò chuyện từ quảng cáo thì khác
Nếu bạn chạy quảng cáo Meta với nút "Gửi tin nhắn trên WhatsApp", khách hàng viết cho bạn sau khi nhấp vào quảng cáo đó sẽ có cửa sổ 72 giờ thay vì 24 giờ, và mọi tin nhắn bạn gửi trong khoảng thời gian đó là miễn phí. Nếu bạn quảng cáo, việc không trì hoãn trả lời có nghĩa là kiếm tiền trực tiếp.
Hướng dẫn từng bước
- Kết nối tài khoản WhatsApp Business của bạn. Bạn cần một số WhatsApp Business được phê duyệt; số cá nhân sẽ không hoạt động. → Kết nối WhatsApp và Instagram
- Tạo mẫu của bạn từ tài khoản Meta Business. Bắt đầu với nhắc nhở cuộc hẹn và thông báo đơn hàng, chọn danh mục utility.
- Kéo mẫu vào bảng điều khiển. Trong Hộp đến, Gửi mẫu → Làm mới. → Gửi mẫu tin nhắn WhatsApp sau 24 giờ
- Đặt giới hạn trên hàng tháng. Hãy giữ nó thấp trong tháng đầu tiên để tránh bất ngờ với hóa đơn.
- Nếu bạn muốn, hãy tự động hóa nhắc nhở. Bạn chọn WhatsApp làm kênh nhắc nhở cuộc hẹn và chọn một mẫu. → Thiết lập nhắc nhở cuộc hẹn
Những sai lầm phổ biến
Gửi mẫu mà không có sự cho phép của khách hàng. WhatsApp yêu cầu sự cho phép rõ ràng trước khi gửi mẫu. Gửi mà không có sự cho phép dẫn đến khách hàng "chặn" điều đó, và điều đó sẽ làm giảm điểm chất lượng của số của bạn. Cách cho phép sạch nhất là khách hàng đã viết cho bạn trên WhatsApp; lựa chọn thứ hai là hộp kiểm xác nhận rõ ràng trong biểu mẫu cuộc hẹn hoặc đơn hàng.
Cố gắng làm mọi thứ bằng mẫu tiếp thị. Nhắc nhở và thông báo là utility; đặt nó vào danh mục tiếp thị vừa đắt vừa không cần thiết.
Gửi mẫu khi ở trong cửa sổ. Nếu khách hàng vừa viết cho bạn, hãy gửi tin nhắn miễn phí — nó miễn phí. Bảng điều khiển sẽ hiển thị hộp trả lời bình thường khi cửa sổ mở.
Không kiểm tra xem tin nhắn có được gửi hay không. Trên bảng điều khiển, dưới mỗi tin nhắn được gửi sẽ hiển thị Đã gửi / Đã đọc / Không thể gửi. Nếu một nhắc nhở mà không được gửi im lặng biến mất, khách hàng sẽ không đến và bạn sẽ không biết tại sao.
Câu hỏi thường gặp
Phê duyệt mẫu mất bao lâu? Thường là vài giờ. Nếu bị từ chối, Meta sẽ viết lý do; nguyên nhân phổ biến nhất là mẫu trông giống như nội dung tiếp thị.
Tôi có thể thay đổi nội dung mẫu từ bảng điều khiển không? Không. Meta phê duyệt nội dung, bạn chỉ điền các chỗ trống. Để có văn bản khác, bạn cần tạo một mẫu mới.
Nếu khách hàng trả lời mẫu thì sao? Cửa sổ 24 giờ sẽ mở lại và bạn sẽ quay lại chat bình thường.
Email có đủ cho nhắc nhở cuộc hẹn không? Đối với hầu hết các doanh nghiệp có thể là có, và nó miễn phí. Lợi thế của WhatsApp là tỷ lệ mở; khách hàng không mở email sẽ thấy tin nhắn WhatsApp. Bạn có thể thiết lập cả hai và xem cái nào hoạt động tốt hơn.